VIVO ou MORTO?

Antras Edžio laiškas draugams:

Pameni tą smagų tex-mex restoraną „Sí Señor!“? Kur visai prie mūsų namų, už kampo, ir kur taikoma atviro alaus baro programa už 60 R$ (apie 11 EUR)? Taigi, buvau oficialiai išreiškęs nerimą, kad, po lietuvaičių vizitų, nenustebintų jo kainodaros pokyčiai... Trumpai tariant, prikarksėjau +10%.   

Bet adrenalinas kalė į galvą, žiūrim toliau, kur čia dar galėtume užkelt kainas. Panašu, kad greitu laiku gali pavykti telekomunikacijose. Ne tai, kad erzintų žemos kainos. Aš galiu su jomis gyventi. Žemas kainas, aukštą kokybę, neribotą pasiūlą – visa tai aš galiu pakelti. Man tik reikia, kad būtų bent šlakelis sveiko proto ir gurkšnelis empatijos.

Supranti, mano kaip kliento stažas yra dvigubai ilgesnis už mano darbo stažą klientus aptarnaujančiose organizacijose. O dabar aš apskritai esu profesionalus klientas. Tai mano profesija. Ji kelia labai aukštus reikalavimus. Kitiems. Todėl kiekvieną kartą, kai matau, kaip paslaugų teikėjai santykiauja su savo pačių procesais ir sprendimais, užuot mylėję end-user‘į, aš prisimenu Martin Lindstrom.

Šiaip nominaliai - tai garsus danų rinkodarininkas, bet iš esmės jis yra įtakingas mąstytojas ir daugybės knygų autorius, toks, sakyčiau, bičas su vėju. Man kaip klientui tas vėjas palankus. ML yra labai aiškiai apibūdinęs empatiją (nekankinsiu vertimu, pateikiu originalą):

The difference between “sympathy” and “empathy” is the difference between me seeing you throw up and handing you a napkin and me seeing you throw up and feeling so bad about how you’re feeling that I throw up myself.

Capiche? Dauguma organizacijų užjaučia („apgailestaujame, atsiprašome už nepatogumus, darome ką galime“), bet rasti tokią, kuri realiai apsivemtų iš meilės klientui yra iššūkis. Čia tiktų reklama vienam viešbučiui Paraty ir vienam konsulatui São Paulo, bet nenukrypkime. Brazilijoje buto nuomos sutartyje paprastai būna standartinė sąlyga, kad nuomininkas per 1-2 mėnesius persirašo paslaugų teikėjų sutartis savo vardu. Su mūsų buto šeimininke išsiderėjome pailgintą 4 mėnesių terminą. Nežinau kam, greičiausiai kad tiesiog kuo daugiau visko išsiderėt. Bet kol kas tai strateginė įžvalga Nr.1: šiandien, paskutinę 4 mėnesių termino dieną, buvo perinstaliuotas namų internetas ir įsigaliojo nauja telekomunikacijų paslaugų sutartis!

Netempėme nei vienos dienos: vos tik Sonata atsidarė brazilišką banko sąskaitą, iškart numynėme į violetinio telegiganto VIVO skyrių artimiausiame prekybcentryje. Aš tą spalvą suprantu, aš ją gerai prisimenu, man ji visada priminė laidotuves, ir gal ne be pagrindo, nes pagal klientų infarktų ir insultų statistiką didžiosios telekomunikacijų bendrovės tikriausiai lenkia net mažuosius bankus. Todėl kompanijos prekės ženklo galvos savo organizacijai apdairiai suteikė pavadinimą VIVO (portugališkai - „gyvas“). 

Skyriuje pradėjome nuo lengvos pramankštos:

- Sveiki, norėtume persirašyti interneto sutartį ir tuo pačių pripaketuoti porą mobilių planų su pakankamai duomenų, va dokumentai, nuomos sutartis...

- O, sveiki, labai malonu, žinoma, tuojau viską užpildysime ir sutvarkysime...

Šeštame ar septintame atsakymų į klausimus, formų pildymo ir pasirašymo išmaniame ekrane išmaniu pagaliuku žingsnyje, jau finišo tiesiojoje, paaiškėja, kad kredito istorija nėra pakankama tam, kad pasirašyti sutartį. Į brazilišką sąskaitą pervedami pinigai ir tūkstančiai mokami už būsto nuomą bei paslaugas dar nereiškia, kad užsimanęs gausi namų interneto ir mobilių planų paketą už mažiau kaip 50

EUR/mėn (sakiau, kad kainos geros). Išeitis – grįžti po mėnesio, kai kredito istorija turės daugiau duomenų, o tuo tarpu pasitenkinti išankstinio mokėjimo planais mobiliems ir už namų internetą toliau kompensuoti šeimininkei.

Pré-pago tai pré-pago. O ir dėl interneto - dar turime ištisus tris mėnesius, viskas OK... Grįžtame dar po mėnesio. Per tą mėnesį uoliai registravome visus atsiskaitymus, kad jų kauptųsi kuo daugiau (tam Brazilijoje sukurta fantastiška sistema, pagrįsta CPF, t. y. unikaliu mokesčių mokėtojo kodu; tas kodas naudojamas visose parduotuvėse, nekalbant jau apie paslaugas, ir jis ne tik pakeičia nuolaidų korteles, bet ir leidžia kaupti duomenis apie kiekvieną net menkiausią transakciją. Žinau, žinau, asmens duomenys, blah-blah... Žiauriai patogi sistema.). Vėl nagrinėjami dokumentai, nuomos sutartis, pildomos formos, vėl konsultuojamasi su skyriaus vadovu, protingas pagaliukas vėl švelniai brauko išmaniojo monitoriaus stiklą... Ne, mielieji, labai gaila (jiems labai gaila; simpatija, pameni?), bet kredito istorija nėra pakankama... Grįžkite po mėnesio, por favor.

Po mėnesio grįžome, perskaityk ankstesnę pastraipą dar kartą.

O praeitą pirmadienį įvyko TAI. Vėl praėjome visus etapus: asmens dokumentų kopijas (ketvirtą kartą; kur jie jas deda ir ką ten daro su tokiu kietu A4 formato popieriumi?), sutarčių ir ankstesnių šeimininkės mokėjimų analizę, įprastinę viktoriną, galimybes/pasiūlymus, išmintingo pagaliuko viražus... Tiesa, diskusija apie kainas užtruko, nes rodžiau jiems jų pačių tą pačią popietę prieš pat ateinant į jų skyrių SMS‘u atsiųstą akcijinį pasiūlymą internetui, tai man paaiškino, kad šitas pirmadienį atsiųstas pasiūlymas galiojo iki praeito penktadienio, kuris buvo juodasis, o į klausimą, kodėl jie tada siunčia tris dienas nebegaliojantį pasiūlymą, man paaiškino, kad „taip jau būna telekomunikacijose“, „tai įprasta“, „nieko, nutinka“... Niekas ne tik kad nevėmė, bet ir servetėlės nepadavė.

Betgi kai matai pasirašytą sutartį, dėl kurios 4 mėnesius mynei violetinius slenksčius, negi pradėsi nervintis dėl 20% kainos? Tuo labiau kad tas konsultantas Luan jau tapo beveik draugu. Netgi telefonais apsikeitėme, kad susisiekti WhatsApp‘u, jeigu ką. Čia pat rezervavome laiką techniko vizitui ketvirtadieniui su galimybe, kad jei technikas ras langą savo grafike, tai paskambins anksčiau.

Paspaudėme rankas, ir tada Luanas, išlaikęs pauzę, nužvelgė mudu su Sonata suokalbišku žvilgsniu, pasuko laptopą į mus ir atsikrenkštė: yra niuansas. Žodžiu, mūsų namo numeris 627, o jų sistemose tokio namo nėra, ir tose jų sistemose mūsų namas pažymėtas kaip 628. Ir tai neva jokia bėda, nes kai technikas paskambins suderinti vizitą, reikia jam tiesiog paaiškinti, kad tas namas, kur jo sistemoje matosi kaip 628, ir tikrųjų yra 627. Ir viskas. Ir kad tegul net neieško 628. Į mūsų pasiūlymą kokiu nors magišku triuku pakeisti jų sistemoje neteisingą namo numerį į teisingą Luanas atlaidžiai šyptelėjo, ir paaiškino, kad tai neįmanoma, o iš jo tono ir mimikos supratau, kad esu paskutinis lūzeris ir telekomunikacijose nesuprantu elementarių dalykų, bet man kaip gringo tai atleistina.

Vos grįžau namo, vietiniu telefonu skambina portje iš apačios ir praneša, kad atvyko VIVO technikas. Va čia tai kosmosas, galvoju: maža to, kad atvyko trimis dienomis anksčiau, tai dar ir pats susirado namą, kurio nėra. Nusileidžiu žemyn pasitikti, paspaudžiame rankas (visi čia spaudžia, labai draugiška šalis, gaila, kad visiems), kviečiu kilt į viršų... Nea, sako, aš šiandien dirbti jau nebegaliu (pažiūrėjau, buvo

16:58, o aš jau buvau apsidžiaugęs, pamatęs jam po pažastimi dėžutę, panašią į modemo), tai susitikslinkime rytdienai. Tiksliname čia pat gatvėje.

Išsitraukia mobilųjį, kad užsirašyt. Pradėkim nuo vardo, sako. Gerai, sakau, Edis. Jau žinau, kad nesupras, šitų keturių raidžių per pirmus kelis kartus niekas kažkodėl nesupranta net jas tariant paraidžiui.

Nesugula jos brazilams į vieną žodį, ir tiek. Po kažkelinto pakartojimo paraidžiui, jis nušvinta: a, EDŽIS (minkšta D tariama ne D, o DŽ, lygiai taip pat ir minkšta T visada tariama kaip Č). Sutinku, kaip tamstai patogiau. Nuo šiol visada taip ir prisistatinėsiu. Pakartoja vardą kelis kartus, užsirašo telefoną. Aš jo vardą įsimenu iškart: Marcos.

Ir tada sako, rodydamas į namo numerį prie įėjimo durų (toks gražus didelis stovas ant žolyno, tarsi paminklinis akmuo, su šiam žanrui puikiai tinkančiu tikriniu mūsų namo pavadinimu liūdnomis metalo raidėmis: VISO) – o kodėl namas 627, o ne 628?

Na, po dienos nuotykių aš jau norėčiau jam pasiūlyti tuo klausimu skambtelėti į meriją ar registrų centrą, arba prie progos paklausti savo boso, bet jo darbo minutės jau ištiksėjo, o ir aš jau supratau, kad šiandien nieko nebus, ir nereikia persistengti, palaikant pokalbį, tai atsakau, kad nežinau, su tašku sakinio gale. Sutariam, kad jis man skambins rytoj ryte, vėl paspaudžiam rankas, tchau-tchau, ate amanha, boa noite (pameni – noiČe).

O vakare skambina VIVO kontaktų centras ir reikalauja Sonatos (ji pasirašė sutartį, kaip ir visas kitas, bet kontaktinę info tokiais atvejais nurodome mano - profesionalaus kliento). Paaiškinu, kaip visais tokiais atvejais, kad aš jos vyras, o jos nėra, kalbėkite su manim, viską susiderinsime, etc. Konsultantė pradeda klausinėti Sonatos pavardės, gimimo datos, CPF‘o, jos mamos vardo... Pagal savo dabartinę profesiją aš visa tai žinau, tik man jau kyla įtarimas, nes jokio mamos vardo ji tikrai nėra pateikusi jokiam VIVO, bet, galvoju, pabendrausiu, kol nepaprašys kokių nors bankų prisijungimo kodų ar kreditinių kortelių numerių, o tada jau surengsiu koncertą.

Neprireikė, nes sklandžiai perėjome prie paslaugų. Dar bandė įtikinti, kad pasirašėme mažiau Mbps (tik vėliau pastebėjau, kad sutartyje kaina visgi atsirado ta akcijinė, tai ji turbūt ir klaidino), bet šį kartą laikiausi tvirtai, čia juk ne namo numeris, kurio nepakeisi. Kai jau lyg ir viską išsiaiškinome, mane perjungė kitam konsultantui, kad suderinti vizitą. Su šituo pakartojome visą viktoriną, išskyrus uošvės vardą, tada jis kažką suburbuliavo, kad dabar derinsime instaliavimą, ir į mudviejų pokalbį pajungė Marcos, tą techniką, kuris jau buvo atvykęs ir radęs mūsų mistinį namą. Ir tada jie greitakalbe pradėjo kažką aiškintis tarpusavyje, kartais abu staiga nutildami. Iš to supratau, kad ką tik buvo kažkoks klausimas, greičiausiai man, ir greičiausiai jis lietė mano pasiteisinimą dėl namo numerio. Mano portugalų kalba pakankama tam, kad telefonu ramiai kalbėtis su vienu asmeniu. Bet kai du specialistai ginčijasi tarpusavyje, man tenka pasirinkti, kurį palaikyti. Technikas atmintinai žinojo mano brazilišką vardą, su juo du kartus buvome paspaudę rankas, bet svarbiausia – jis jau buvo susiradęs namą.

Palaikiau techniką.

Tada konsultantas paprašė luktelėti, kol jis kažką užregistruos. Laukiam. Ausinėje tai traškesys, tai bildesys, tai dūsavimas, suprantu, kad ir Marcos kabo eteryje. Už 18 minučių jo klausiu, ar turim ir toliau kaboti, jis spėja, kad taip, nors nėra tikras. Dar už keliolikos minučių traškesio abu draugiškai nusprendėme, kad konsultantas atsijungė, ir kad perskambins, jeigu dar ko nors reikės.

O vėlai vakare gaunu Marcos žinutę: jie cancel‘ino tavo užsakymą, paskambink jiems (pridėtas penkiaženklis numeris) ir paaiškink jiems teisingą adresą. Nea, rašau, Marco, jūs patys išsiaiškinkit, ką jums reikia, o mano adresą žinai. Tada jis atsiunčia dviejų minučių balso įrašą, kuriame bando instruktuoti, kur man skambinti ir ką aiškinti, bet žinai, kai žmogus vėlyvą vakarą, po vakarienės ir poros alaus, nusprendžia padaryti balso įrašą, dar tiksliai nežinodamas ką sakys, ir pasikalba pats su savimi svetima greitakalbe, tada jau po truputį pradeda spengti ausyse, ir ant liežuvio galo rikiuojasi krepšinio trenerių terminai...

Na, dėl visko paskambinau tuo trumpuoju. Atlaikiau visas geležinės brazilės instrukcijas, sumaigiau tiek visko, kad net iPhone ekranas įlinko, bet kai pareikalavo suvesti numerį, iš kurio skambinu, nebeatlaikiau.

Persiunčiau visas tas žinutes Luanui. Jis neužtruko atrašyti: tuoj aš tau paskambinsiu ir pasakysiu, kam skambinti ir ką kalbėti.

Na čia jau tas manyje, tas profesionalus klientas, realiai susinervino. Kai paskambino Luanas, man jau spengė ne tik ausyse, spengė jau visas kūnas, visi vidaus organai, spengė panagės ir kažkas po kaukole žemiau dešinėje. Todėl jam išsiplėsti neteko, nes pasisakiau ir pakartojau, kas kieno problemas turi spręsti, ir kad aš naktimis su geležinėmis bobomis nebekalbėsiu, ir su gyvomis nebenoriu, noriu tiesiog, kad Marcos arba kas nors ateitų ir instaliuotų paslaugą.

Šiandien ketvirtadienis, lapkričio 30, paskutinė to ilgo 4 mėnesių trukmės pereinamojo laikotarpio diena, ketvirtą dieną nepastodamas bendrauju su Luanu WhatsApp‘u, jis sprendžia problemą ir į mano dukart per dieną užduodamą klausimą „kur technikas?“ atsako klausimu: „dar neskambino?“. Kadangi kamuoliukas visada yra to, kuris atsakė NE, pusėje, tai abu laukiame.

Bet laikas neprailgsta, nes nuolat skaitau sms‘us iš VIVO. Iš 5 (5!) skirtingų numerių gavau sms žinutes su vis skirtingu problemos registravimo numeriu. Sonata, kurios numeris nurodytas kaip antras, gavo dar 3 pranešimus taip pat su skirtingais protokolo numeriais. Žodžiu, VIVO, užuot pakeitę namo numerį sistemoje, susikūrė 8 unikalias problemas.

Dabar žiūrėk: mūsų namų ūkyje yra 3 gyventojai. Tai išeina po 2,7 problemos vienam žmogui per vienos paslaugos diegimą. São Paulo vadinamoje metropolitan area viso gyvena per 22 milijonus žmonių. Jei VIVO taip pat sėkmingai kiekvienam iš jų išranda po 2,7 problemos, tai išeina, kad tam, kad įdiegtų paslaugas visiems, jie susikuria ir sprendžia 60 milijonų problemų? Su unikaliais protokolo numeriais! 60 000 000! Bandau paversti pinigais, tai man ir žinių iš dviejų aukštųjų nepakanka, ir tas spengimas panagėse ir ten po kaukole žemiau dešinėje jau darosi nepakeliamas...

O šiandien nuo labo ryto atėjo technikas. Ne Marco. Anderson. Vardą vėl įsiminiau iš pirmo karto.

Pakilome į butą, apžiūrėjo viską, paskambino į back-office‘ą kažko ten konfigūruoti, ten jam pasakė, kad tokio namo nėra, jis man persakė su mobiliu prie ausies ir klausimu akyse, aš jam atsakiau, kad jei nėra, tai kur mes su tavim dabar bl@ esame?, jis suprato, paskambino vadovui, kad tas autorizuotų paslaugos diegimą name, kurio nėra, vadovas neatsiliepia, nes dalyvauja pasitarime (gal dėl namų numerių?), technikas neryžtingai sako, kad laukti reiks neaišku kiek, tai gal..., aš jam toliau minties vystyti neleidžiu, demonstratyviai užrakinu buto duris iš vidaus ir deklaruoju, kad iš čia niekas neišeis, kol nebus įdiegtas internetas pagal sutartį, Anderson toks inteligentiškas, šiek tiek kalba angliškai, tai mes su juo sutariame vis geriau, va belaukdami jo viršininko pasitarimo pabaigos jau kalbame ne tik apie telekomunikacijų verslo ypatybes, bet ir apie globalias didmiesčių problemas, ekosistemas, dirbtinį intelektą, dietas...

Dabar, turėdamas įkaitą, sąlygas diktuoju aš, ir tuo pačiu gyvai stebiu Stokholmo sindromo atsiradimą bei raidą. Nejučia perėjome prie sulčių gėrimo, alui dar ankstoka, nors dėl visko padėjau į šaldytuvą, nes neaišku, kiek jis čia užsibus, o ir jis puikiai supranta, kad jo likimas turbūt pirmą kartą gyvenime taip akivaizdžiai ir vienareikšmiškai yra jo rankose, ir kad jeigu jis įdiegs internetą, tai liks VIVO...

Jis įdiegė! Pirma žinutė, kurią gavau pasijungęs, buvo ta kainos akcija kur baigėsi penktadienį, bet man jau nebesvarbu, aš atrakinau duris, išleidau Anderson, baigiu rašyti ir siunčiu tau šitą laišką, ir einu prie šaldytuvo, ten alus jau bus gerokai atšalęs...